關(guān)于開展“文明從我做起”活動(dòng)實(shí)施方案
為打造“有責(zé)、合作、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，建立“愛企、敬業(yè)、文明、誠信、安全、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步樹立城鎮(zhèn)公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造文明公交形象，經(jīng)公司研究，決定于2015年元月1日至2015年12月31日，在全公司開展以文明促管理、以文明保安全、以文明提服務(wù)的“文明從我做起”活動(dòng)，實(shí)施方案如下：
活動(dòng)目標(biāo)
通過活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
一、各級(jí)管理人員文明管理理念、管理能力進(jìn)一步提高，管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、人性化。
二、駕乘人員文明素養(yǎng)明顯提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，積極為乘客營造文明和諧安全的乘車環(huán)境，乘客滿意度進(jìn)一步提高，公司的社會(huì)認(rèn)同度大幅提升。
三、駕乘人員服務(wù)行為進(jìn)一步文明規(guī)范：著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌、微笑服務(wù)、使用普通話、服務(wù)用語文明、儀容儀表整潔大方、車容車貌清潔衛(wèi)生，徹底杜絕重大惡性投訴事件，有責(zé)投訴下降20%。
四、駕駛員文明駕駛、禮貌行車意識(shí)進(jìn)一步提高，堅(jiān)決杜絕重大事故和工傷事故，其它各類有責(zé)事故、安全違法違規(guī)率下降30%。
五、企業(yè)形象顯著提高，各類媒體正面報(bào)道不少于5次。
六、品牌建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，結(jié)合活動(dòng)，每個(gè)分公司要各打造1-2條文明示范線、5-6個(gè)文明行車示范崗和文明服務(wù)示范崗。
組織領(lǐng)導(dǎo)
公司各科室、分公司要充分認(rèn)識(shí)此次活動(dòng)的重要意義，把本次活動(dòng)作為2015年全年乃至今后幾年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。為了保障活動(dòng)的順利展開和有效推進(jìn)，公司成立以夏寧一為組長，潘東平、銀軍、任國明、黃蘇寧、林連石、浦益鋒為副組長，繆華、查峰、劉麗影、龔明珠、周永良、黃雪峰、吳榮華、王紅艷、周榮鋒、蔡偉忠、董榮寧、何建平、蔡勇、任軍、孫建華、李建華為組員的活動(dòng)工作小組，全面負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，下設(shè)工作辦公室，設(shè)在公司綜合辦，由查峰任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的實(shí)施、督查等工作。
實(shí)施步驟
第一階段從2015年元月1日至2月28日，為宣傳發(fā)動(dòng)階段。
公司將于2014年12月底召開活動(dòng)宣傳動(dòng)員大會(huì)，對本次活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，明確活動(dòng)目的和要求；并于2015年元月初，結(jié)合公司實(shí)際工作，在全公司組織1次文明知識(shí)書面考試，以此統(tǒng)一全體員工思想認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，要求各科室、分公司組織本部門員工舉行專門會(huì)議，就此次活動(dòng)的目標(biāo)、要求和舉措等進(jìn)行廣泛的宣傳和發(fā)動(dòng)，做到100%知曉，切實(shí)使全體員工充分認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)的重要性和必要性，全身心地投入到此次活動(dòng)中來。同時(shí)充分利用手機(jī)短信、車載顯示屏、橫幅、展板等形式，大張旗鼓營造“文明從我做起”的濃厚活動(dòng)氛圍，推動(dòng)活動(dòng)的全面展開。加強(qiáng)制度建設(shè)，在進(jìn)一步完善現(xiàn)有規(guī)章制度、操作規(guī)范的同時(shí)，制定并出臺(tái)活動(dòng)考核方案。
第二階段從2015年3月1日至4月30日，為強(qiáng)基固本階段。
在全面宣傳發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，抓好全體員工的教育培訓(xùn)工作：一是針對所有員工，結(jié)合““愛企、敬業(yè)、文明、誠信、安全、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，舉辦文明知識(shí)講座，以提高全體員工的文明意識(shí)和文明素養(yǎng)；二是針對管理人員，組織文明管理研討會(huì)，進(jìn)一步提高管理人員管理行為、管理方式的文明程度，做好全體駕乘人員的表率，促進(jìn)管理工作不斷規(guī)范化、精細(xì)化、人性化，進(jìn)一步提高城鎮(zhèn)公交管理水平；三是針對駕乘人員，要充分發(fā)揮每月1次例會(huì)的作用，結(jié)合活動(dòng)要求，調(diào)整教育方法、豐富教育形式，重點(diǎn)對駕乘人員的文明禮儀、文明行車、文明服務(wù)進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷規(guī)范和提高駕乘人員文明行為能力；四是針對違規(guī)人員，設(shè)立每月1次幫教班，重點(diǎn)學(xué)習(xí)文明知識(shí)、操作規(guī)范以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)結(jié)束后實(shí)施書面測試，以提高幫教成效；五是由各分公司推薦，組織駕乘人員開展1次文明知識(shí)競賽，對優(yōu)勝者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以此激發(fā)全體駕乘人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升文明素質(zhì)的熱情。
第三階段從2015年5月1日至11月30日，為實(shí)施整改階段。
在活動(dòng)期間，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要會(huì)同有關(guān)部門共同加強(qiáng)對一線營運(yùn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)督查，做到公司督查與分公司自查相結(jié)合，形成齊抓共管的局面，及時(shí)查處、整改各類不文明行車行為和服務(wù)行為。建立和健全活動(dòng)專項(xiàng)臺(tái)賬，細(xì)化考核項(xiàng)目，定期檢查。根據(jù)推進(jìn)情況，綜合前一階段的考核評(píng)比結(jié)果，適時(shí)挑選1-2條文明示范線，推出文明行車示范崗和文明服務(wù)示范崗，對入選駕乘人員提高待遇，同時(shí)公開服務(wù)承諾，接受全社會(huì)的監(jiān)督。也使其他駕乘人員學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，達(dá)到以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的深化發(fā)展。
第四階段從2015年12月1日至12月31日，為總結(jié)考評(píng)階段。
在此階段，各科室、分公司要認(rèn)真做好活動(dòng)總結(jié)工作，依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，推選活動(dòng)先進(jìn)班組、先進(jìn)個(gè)人上報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組；活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要對活動(dòng)成果進(jìn)行全面總結(jié)考評(píng)，依據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和各部門的推薦，評(píng)選出活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，上報(bào)公司，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；組織書面材料，向上申報(bào)品牌線路、品牌崗位稱號(hào)；做好總結(jié)工作，對經(jīng)過此次活動(dòng)檢驗(yàn)，確有成效的做法和措施，加以提煉升華，形成長效機(jī)制。
工作措施
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)勢推進(jìn)。公司上下要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、精心組織，扎實(shí)推進(jìn)。活動(dòng)期間，領(lǐng)導(dǎo)小組各副組長要明確分工，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)掌握自己分管部門每周活動(dòng)推進(jìn)落實(shí)情況和工作部署情況，并在每周1次的組長辦公會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào)，確保領(lǐng)導(dǎo)小組對活動(dòng)推進(jìn)的全面掌控，能夠?qū)Υ嬖诘膯栴}及時(shí)落實(shí)整改措施，對一些好的、有利于活動(dòng)推進(jìn)的做法及時(shí)予以推廣；同時(shí)，小組成員要每月1次，定期與駕乘人員代表座談，聽取駕乘人員對活動(dòng)的想法和合理化建議，及時(shí)了解駕乘人員在活動(dòng)中的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高駕乘人員對本次活動(dòng)的認(rèn)知度，確保活動(dòng)深入推進(jìn)。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)。全體員工要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)之時(shí)系統(tǒng)學(xué)、工作之中向先進(jìn)學(xué)、工作之余自己學(xué)等方法，不斷豐富文明知識(shí)，提高文明素養(yǎng)。
三、明確職責(zé) 落實(shí)責(zé)任。活動(dòng)期間，各科室、分公司既要明確自身職責(zé)，又要相互協(xié)作一致，扎實(shí)開展工作：
1、各級(jí)管理人員要不斷加強(qiáng)自身文明修養(yǎng)，規(guī)范自己的言行，樹立“以文明促管理”的管理理念，切實(shí)提高對一線的服務(wù)意識(shí)和能力，想一線所想，急一線所急，服務(wù)好、保障好一線生產(chǎn)；
2、安全科要確立“以文明保安全”的安全工作意識(shí)，一是加大對駕乘人員文明駕駛、安全行車的教育培訓(xùn)力度；二是強(qiáng)化上路上線動(dòng)態(tài)監(jiān)管力度，從嚴(yán)查處強(qiáng)行超車、截頭猛拐、隨意變道、超速搶秒、禁鳴路段隨意鳴號(hào)、斑馬線與行人非機(jī)動(dòng)車爭行等不文明行為；三是加強(qiáng)對違反文明行車、安全行車駕駛員的幫教工作，形成幫教、跟查、再幫教的循環(huán)工作機(jī)制，切實(shí)提高幫教成效；四是加強(qiáng)自身文明建設(shè)，在對駕乘人員督查和幫教工作中，要注意方式方法的文明，切忌態(tài)度粗暴、語言生硬，導(dǎo)致駕乘人員反感，影響幫教、督查的成效；
3、監(jiān)控中心要充分運(yùn)用3G實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，加大調(diào)看力度，每日調(diào)看數(shù)不少于營運(yùn)車輛數(shù)的50%，重點(diǎn)監(jiān)控駕乘人員不文明的行車行為和服務(wù)行為，并做好月度的統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)上報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)整改；監(jiān)控過程中，在注意收集駕乘人員不文明行為視頻材料的同時(shí)，也要加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的收集，并一起整理成教育視頻，通過兩種行為更加直觀的比較，使得違規(guī)駕乘人員對自己的不文明行為有一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)他們提高文明行車和文明服務(wù)的意識(shí)；
4、運(yùn)調(diào)科在加強(qiáng)旅客流時(shí)、流量、流向調(diào)查，不斷優(yōu)化線路、站點(diǎn)、班次設(shè)置，科學(xué)、合理、動(dòng)態(tài)調(diào)配既有運(yùn)力，強(qiáng)化營運(yùn)效率，提高線路的運(yùn)送能力，保證滿足旅客能舒適、及時(shí)出行需求的同時(shí)，一是要樹立“以文明提服務(wù)”的服務(wù)理念，進(jìn)一步完善駕乘人員文明服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)用語，并加強(qiáng)對駕乘人員的宣貫培訓(xùn)工作，不斷提高駕乘人員文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的意識(shí)和能力；二是要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、收集、整理和分析工作，及時(shí)上報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)成相關(guān)部門落實(shí)整改；三是要加強(qiáng)客服工作，在進(jìn)一步完善文明規(guī)范的客服用語同時(shí)，加強(qiáng)客服人員的教育培訓(xùn)工作，不斷提高客服人員的文明素質(zhì)和工作能力，進(jìn)一步提升客服人員安撫乘客、化解矛盾的能力與技巧，強(qiáng)化投訴回復(fù)的時(shí)效性，提升乘客的滿意度；
5、機(jī)務(wù)科要加強(qiáng)對營運(yùn)車輛狀況和車載設(shè)備的維護(hù)檢查，及時(shí)修理，確保維修質(zhì)量，為一線生產(chǎn)提供扎實(shí)的保障；
6、綜合辦公室要加強(qiáng)文明知識(shí)宣傳力度，活動(dòng)期間及時(shí)捕捉文明行車、文明服務(wù)的典型事跡，做好宣傳報(bào)道工作，不斷濃厚活動(dòng)氛圍；
7、財(cái)務(wù)科要加強(qiáng)營運(yùn)補(bǔ)貼的催收工作和公司資金管理工作，確保公司正常生產(chǎn)經(jīng)營；
8、各分公司作為本次活動(dòng)的一線陣地，對活動(dòng)的成效起著關(guān)鍵性的作用。因此，活動(dòng)期間，各分公司：一是要結(jié)合本部門線路特點(diǎn)、人員特點(diǎn)、乘客特點(diǎn)，細(xì)化活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案；二是分公司管理人員要明確“打鐵還須自身硬”的道理，首先確立起“文明從我做起”的思想理念，以文明來規(guī)范自己的一言一行，做到語言文明、行為文明、管理文明，當(dāng)好全體駕乘人員的文明表率；三是積極配合安全科、運(yùn)調(diào)科加強(qiáng)對駕乘人員文明行車、文明服務(wù)的教育培訓(xùn)工作，提升駕乘人員的文明意識(shí)，特別是針對2015年開始實(shí)行的刷卡乘車不找零工作，要加強(qiáng)對駕乘人員的宣傳教育，確保駕乘人員用文明的言行做好對乘客的答復(fù)解釋工作；四是積極開展“自查自糾”工作，一查管理人員的不文明行為，通過管理人員之間互查、駕乘人員幫查來查找和糾正管理人員的不文明行為；二查駕乘人員的不文明行為，通過不斷加大上路上線動(dòng)態(tài)檢查力度，從嚴(yán)查處和糾正駕乘人員不文明的服務(wù)行為和行車行為；五是開展有針對性的一對一幫教活動(dòng)，針對個(gè)別文明意識(shí)薄弱，多次違規(guī)的駕乘人員，各分公司要指定專人，落實(shí)責(zé)任，開展一對一幫教工作；六是有意識(shí)地對一些線路、駕乘人員提高要求，針對性地實(shí)施培優(yōu)，為分公司推出文明示范線路、示范崗位做好前期準(zhǔn)備工作。
四、嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲并重。一是活動(dòng)期間，結(jié)合薪酬調(diào)整工作，設(shè)立月度活動(dòng)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對發(fā)生不文明行為的員工，扣除其當(dāng)月活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)；二是繼續(xù)實(shí)施管理人員績效考核，并增加對文明行為的考核權(quán)重，對于績效考核多次處于末尾，經(jīng)過教育，工作仍無起色的，予以調(diào)離管理崗位；三是繼續(xù)實(shí)施“星級(jí)”駕乘人員考核，同時(shí)輔以“末位待崗”制，對于年內(nèi)發(fā)生不文明行車行為、服務(wù)行為累計(jì)達(dá)到3次及以上的駕乘人員下線待崗1-3個(gè)月，接受崗位教育培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，視其改進(jìn)情況，決定再次上崗時(shí)間。
五、黨建工會(huì)，保駕護(hù)航。活動(dòng)期間，公司全體黨員干部要積極發(fā)揮模范帶頭作用，率先垂范，做好群眾的表率；黨總支要積極開展思想教育工作，引導(dǎo)全體員工樹立正確的世界觀、人生觀和“愛企、敬業(yè)、文明、誠信、安全、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀；加強(qiáng)黨建工作，把活動(dòng)先進(jìn)典型吸引到組織中來；公司工會(huì)要積極開展工作，及時(shí)了解員工的工作和生活，化解員工在工作、生活中遇到的困難，解決員工的后顧之憂，為活動(dòng)的深入推進(jìn)保駕護(hù)航，提供強(qiáng)有力的支持。
公司號(hào)召，全體場站、駕乘、管理人員，凝心聚力、奮力拼搏、努力工作，圓滿完成活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，努力打造一個(gè)“乘客滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的城鎮(zhèn)公交。
江陰市城鎮(zhèn)公交有限公司
二〇一四年十二月二十五日
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